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摘 要 社會交往離不開禮儀，醫(yī)療服務(wù)中更是離不開禮儀，文明禮儀的醫(yī)療服務(wù)既是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、推動患者健康的有效途徑，也是加強醫(yī)患溝通和醫(yī)院文化建設(shè)的一項重要法寶。

   關(guān)鍵詞 醫(yī)患溝通 禮儀 服務(wù)

   禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。文明禮儀作為歷史長河中傳統(tǒng)文化的積淀，傳承給當今的大千世界，這個高度文明的時代需要禮儀，社會中的交流與理解更需要禮儀。醫(yī)院作為文明服務(wù)的窗口，禮儀更是如同布帛菽粟一樣須臾不可偏廢的法寶。然而，縱觀醫(yī)患溝通中的林林總總，卻時常出現(xiàn)一絲不太和諧的現(xiàn)象，并伴有醫(yī)療糾紛、醫(yī)鬧、患者或家屬傷害醫(yī)務(wù)人員等等醫(yī)患關(guān)系緊張的局面。究其理由，醫(yī)患溝通不暢是其中的主要因素之一。說到底，還是醫(yī)院的醫(yī)護人員禮儀不周所致。

一、禮儀是醫(yī)患溝通中的法寶

   中國作為禮儀之邦，處處都體現(xiàn)出禮節(jié)的重要性。古人云：“不學禮，無以立”、“禮者，敬人也”，禮是一項做人的基本道德標準。任何服務(wù)行業(yè)，其中也包醫(yī)患溝通中的禮儀括醫(yī)院，都必須用到禮儀，而禮儀是服務(wù)禮儀的重要組成部分，是其內(nèi)涵所在。禮儀作為人們所必須具備的道德規(guī)范與素質(zhì)，在提升自身修養(yǎng)，改善人際關(guān)系，凈化社會風氣中起著十分重要的作用。禮儀習慣的養(yǎng)成，不僅能展示自己高雅的氣質(zhì)和修養(yǎng)，在他人心目中留下美好的印象，同時還可以影響周圍的人群。醫(yī)療單位作為服務(wù)性行業(yè)，禮儀是其形象的重要組成部分，是醫(yī)院文化的重要內(nèi)涵，也是衡量醫(yī)療服務(wù)好壞的一個重要方面。因此，提高醫(yī)務(wù)人員在工作場合中的禮儀規(guī)范和溝通藝術(shù)，加強自身素質(zhì)的培養(yǎng)，用禮儀行為規(guī)范自己，那么人與人之間的交流就會更加順暢，誤會就會大大減少，醫(yī)患關(guān)系就能得到大大改善。
   醫(yī)院的服務(wù)禮儀要求我們的醫(yī)護人員給患者提供文明禮貌、熱情周到的服務(wù)，對待患者要像春天般的溫暖，并根據(jù)被服務(wù)者的個人特點和要求的不同，還應(yīng)提供人性化服務(wù)和特色服務(wù)。

二、禮儀是架起醫(yī)患溝通的橋梁

   禮儀是醫(yī)患溝通的重要環(huán)節(jié)，而溝通是人與人之間的信息傳遞過程。醫(yī)患溝通是以醫(yī)者為主導(dǎo)的醫(yī)者和患者之間的互動過程和信息交流過程。服務(wù)禮儀是服務(wù)中的一些規(guī)矩，是服務(wù)人員在工作崗位上通過言談、舉止和行為等，對服務(wù)對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。醫(yī)護人員通過其語言、儀態(tài)等禮儀行為完成對其服務(wù)對象服務(wù)的全過程。患者到醫(yī)院就診，往往由于對自身疾病缺乏認識，心理上存在恐懼和擔心，有一種焦灼感，因而對醫(yī)護人員產(chǎn)生依賴感，迫切需要醫(yī)護人員的幫助和治療以解除其痛苦，同時也需要得到心理上的安慰和同情。醫(yī)護人員在同患者的溝通中，親切和藹的交流不僅能使病人有安全感、信任感，同時還可以減少不必要的醫(yī)療糾紛，縮短醫(yī)患之間的心理距離。
三、良好的心理溝通是禮儀的內(nèi)涵

（一）微笑是溝通的開始

   對他人友好的標志是微笑。以微笑示人，可以使人與人之間的關(guān)系變得融洽，縮短相互之間的距離，將氣氛調(diào)節(jié)得更加輕松和愉快。被譽為20世紀最偉大的心靈導(dǎo)師和成功學大師的美國現(xiàn)代成人教育之父戴爾•卡耐基說過：“如果希望別人見到你時心情愉悅，那么你在看到他們的時候也一定要感到愉快”。微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的友好情緒的流露，但不能故意做作。在與患者溝通的過程中，微笑是醫(yī)務(wù)人員給患者的第一良方，它不僅能夠愉悅患者的心情，讓其產(chǎn)生信任和感激，還可以消除隔閡，化解矛盾，這就是微笑的力量！醫(yī)療的宗旨就是要為患者服務(wù)，把患者視同上帝。醫(yī)療服務(wù)禮儀的基本要求就是坦誠相待，以理服人。當患者因某種理由對醫(yī)護人員表示不滿和不理解，甚至發(fā)脾氣時，醫(yī)護人員在進行耐心解釋的同時應(yīng)始終抱以真誠的微笑。我們相信，患者的情緒會漸漸平靜和安定下來的。接下來，醫(yī)護人員就可以通過高超的醫(yī)術(shù)給患者解除痛苦，使患者早日康復(fù)。

（二）語言是溝通的潤滑劑

   醫(yī)療服務(wù)中運用禮貌用語，根據(jù)不同的服務(wù)人群提供人性化服務(wù)是良好溝通的潤滑劑。體貼、友善的話語，就像一泓清泉流進他人的心里，對于身患疾病的患者，可以使其心情舒暢，對疾病的康復(fù)具有顯著的推動作用；相反，惡語相向，態(tài)度生硬冷漠，拒人于千里之外，不僅拉開了醫(yī)患之間的距離，同時也是造成醫(yī)患矛盾的導(dǎo)火索。醫(yī)護人員在與患者的交往中，應(yīng)該做到態(tài)度更真誠一些，語言更細膩一些，語調(diào)更甜美一些，做患者的知心朋友。

（三）信賴、誠懇和理解是溝通的前提

   可信和誠懇的情感，是醫(yī)護人員高尚敬業(yè)精神的體現(xiàn)，醫(yī)護人員在為患者提供服務(wù)時，一句誠懇的話語，一雙可信賴的眼神以及一副專注傾聽患者訴求的神態(tài)，就像一束和煦的陽光照到患者的心里。同時，醫(yī)護人員要從尊重入手，設(shè)身處地為患者著想，給患者以心靈的撫慰，只有理解他人，他人才會理解你。所以，當醫(yī)護人員在傾聽患者表述時，一定要設(shè)身處地為他們著想，和他們以誠相待，讓他們有一種賓至如歸的感覺，從而在心理上獲得安慰。醫(yī)護人員在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時，應(yīng)該動作輕盈靈巧熟練，操作規(guī)范有序，以消除患者的恐懼心理，拉近雙方的心理距離，達到溝通的良性循環(huán)過程。
   總之，強化醫(yī)護人員禮儀服務(wù)，充分利用醫(yī)院職業(yè)禮儀的藝術(shù)魅力，展示醫(yī)務(wù)人員的交流智慧，塑造良好的醫(yī)院形象工程顯得十分重要和必要。醫(yī)院應(yīng)該通過各種有效途徑，加強對醫(yī)護人員的禮儀培訓，加強醫(yī)院的文化建設(shè)，使本醫(yī)院不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻：
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